Léto je u konce a s ním i většina dovolených. Co ale dělat, pokud ta vaše neproběhla podle představ a realita zájezdu byla od vize nabízené cestovní kanceláří na míle daleko? Poradíme, jak na reklamaci zájezdu!
Pokud v průběhu vaší dovolené narazíte na vady, které mohou kazit vytoužený odpočinek, braňte se. Řešením je reklamace neboli tak zvané vytknutí vady zájezdu. „Reklamovat vadu zájezdu je možné v souladu s občanským zákoníkem. Reklamace však musí být učiněna bez zbytečného odkladu. Vzhledem k tomu, že součástí reklamace musí být i určení přiměřené lhůtu k odstranění vady zájezdu, je jasné, že pokud to jde, je vadu zapotřebí vytýkat v místě konání zájezdu,“ upozorňuje Petr Šmelhaus z právního oddělení dTestu.
U koho reklamovat?
V první řadě je zapotřebí si zodpovědět otázku, ke komu právně řečeno vytknutí vad zájezdu směřovat. Za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou, odpovídá pořadatel zájezdu. A to bez ohledu na to, zda závazky plynoucí z této smlouvy má plnit on sám či jiný smluvený dodavatel, například dopravce zajišťující transfer na letiště. Pokud jste si dovolenou zařídili přes zprostředkovatele zájezdu, můžete reklamaci uplatnit i u něj.
Co je psáno, to je dáno anebo ústní příslib nestačí
S možnými vadami zájezdu počítejte již při jeho nákupu neboli při uzavírání smlouvy. Je důležité dbát, aby všechny slíbené vlastnosti zájezdu byly uvedeny ve smlouvě nebo v potvrzení o zájezdu, které musí být v textové podobě. „Ať už se jedná například o kategorii ubytování, vzdálenost apartmánu od moře či bezplatný vstup do hotelového wellness. Vždy doporučujeme před podpisem smlouvu či potvrzení o zájezdu důkladně projít,“ vysvětluje Petr Šmelhaus. Pokud vám nebude cokoli jasné, požadujte upřesnění. A v případě, že se údaje ve smlouvě a v potvrzení o zájezdu liší, máte právo dovolat se toho, co je pro vás výhodnější.
Jednejte ihned – reklamaci podejte písemně
Rychlé jednání při reklamaci zájezdu je klíčové. Ať už jste narazili na nefunkční klimatizaci nebo pokoj bez slibovaného výhledu, s oznámením neotálejte a stěžujte si ihned. Obraťte se neprodleně přímo na delegáta ideálně s písemnou stížností, jejíž převzetí si necháte potvrdit. Reklamaci vady nebo stížnost je vhodné zároveň zaslat třeba e-mailem také do cestovní kanceláře. Pokud problém kazí radost více účastníkům vašeho zájezdu, požádejte o jejich svědectví. Budete tak mít silnější vyjednávací pozici. „Silnější pozici vám zajistí také zdokumentování nedostatků zájezdu. Vždy našim spotřebitelům doporučujeme si daný problém nafotit či natočit,“ říká Petr Šmelhaus.
V písemné reklamaci uveďte, kdo dané vady reklamuje a vůči komu. Detailně popište, v čem se poskytované služby liší od služeb smluvně ujednaných, případně přiložte získané důkazy a uveďte, jakým způsobem chcete reklamaci vyřídit. Zásadní je také uvést přiměřenou lhůtu, do které požadujete sjednání nápravy – například přestěhování do jiného pokoje.
Náprava jde na účet cestovní kanceláře
Mnohdy se cestovní kanceláře snaží o okamžitou nápravu. „Prioritou je, aby cestovní kancelář zajistila pokračování zájezdu. Pokud není možné sjednat alternativu stejné kvality služeb, rozdíl v ceně se zákazníkům vrací. Cestovka může nabídnout ale i alternativu vyšší, luxusnější kategorie. V takovém případě náklady hradí ze svého,“ popisuje praxi Petr Šmelhaus.
Odstranění vad v nedohlednu? Vezměte situaci do svých rukou
Co když cestovní kancelář nabídne i u podstatných vad alternativu nižší kvality, než jste měli sjednanou nebo nápravu v přiměřené lhůtě vůbec nesjedná? V takových situacích je na místě si srovnatelné alternativní řešení obstarat sami. Poté tak máte právo požadovat kompenzaci nákladů po cestovní kanceláři. A pokud se jedná o vadu, s kterou na místě zájezdu sami nic nezmůžete, máte právo požadovat finanční kompenzaci. I tady je však důležité vyžádat si od delegáta písemné potvrzení, že náprava nebyla sjednána. „Finanční kompenzaci můžete uplatnit písemně, co nejdříve po návratu z dovolené. Pokud reklamaci cestovní kancelář zamítne, můžete nárok dále uplatnit u soudu nebo jít cestou mimosoudního řešení sporu,“ radí Šmelhaus z právního oddělení dTestu.
Kompenzace za ztrátu radosti z dovolené
Konečně je cestovní kancelář odpovědná také za újmu za narušení dovolené. Jedná se o výjimečné situace, kdy byla vada natolik závažná, že vám zkazila část zájezdu nebo zájezd úplně zmařila. Představte si třeba případ, kdy vám na poznávací zájezd nebyl zajištěn slíbený český průvodce a vy tak absolvujete zájezd bez slíbeného poznání.
